Mempertingkat kualiti sesebuah organisasi.

Perspektif kualiti telah bermula sejak awal abad ke-19 yang telah membawa bersamanya pelbagai makna dan definisi yang berkaitan dengan kualiti. Tokoh-tokoh pengurusan telah memberi difinisi kualiti seperti nilai (Feigenbaum, 1961) menepati spesifikasi (Gilmore, 1974), menepati permintaan dan kecacatan sifar (Crosby, 1979), cemerlang (Waterman, 1982), menepati kehendak pelanggan (Parasuraman, 1985), kesesuaian bagi penggunaan (Juran dan Gryna, 1988) dan pelbagai lagi.

Manakala tokoh-tokoh kualiti seperti Feigenbaum (1961) telah mengemukakan pendapat bahawa kualiti ditentukan oleh pengguna berasaskan pengalaman pengguna dengan produk atau perkhidmatan yang diukur berdasarkan keperluan mereka. Crosby (1979) pula menjelaskan bahawa kualiti merupakan  keselarasan dengan keperluan. Kualiti juga dikaitkan dengan darjah keseragaman, kos yang rendah dalam pengeluaran, dan disesuaikan  dengan pasaran (Deming, 1986). Cohen dan Brand (1993) pula berpendapat bahawa perspektif kualiti ialah kesesuaian penggunaan atau menepati keperluan pelanggan. Seterusnya kualiti adalah penambahbaikan berterusan dalam semua aspek (Bank, 1988)

Garvin (1988) pula telah mengemukakan dan mengkategorikan definisi kualiti berdasarkan kepada pernyataan seperti berikut :

1.            Kebolehan luar biasa dalam mencapai kecemerlangan dengan mematuhi standard yang tinggi.

2.            Berasaskan produk yang memperlihatkan kualiti adalah sebagai pembolehubah yang berharga yang terdapat pada setiap unit hasilan.

3.            Berasaskan kepada pengguna, yang boleh disama ertikan dengan memenuhi kepuasan pengguna dan barangan atau perkhidmatan yang menepati cita rasa pelanggan.

4.            Berasaskan pengeluaran yang berlaku apabila pengeluaran menepati keperluan spesifikasi atau reka bentuk yang ditetapkan dan penambahbaikan kualiti bagi mengurangkan kecacatan.

5.            Berasaskan nilai yang memastikan bahawa kualiti adalah darjah kecemerlangan yang diterima bagi nilai yang diberikan.

Jika diperhatikan, kualiti adalah istilah yang relatif kerana ianya mempunyai makna yang berbeza kepada berlainan orang, berlainan masa dan berlainan organisasi. Contohnya, kualiti sesuatu keluaran ataupun perkhidmatan boleh dimaksudkan dengan kefahaman, kebolehpercayaan tentang kegunaannya, pada bila-bila masa, jaminan rupa, keaslian, keunikan dan berbagai-bagai  faktor lain yang diberikan.

Terdapat juga pendapat yang mengatakan bahawa kualiti ialah satu tawaran (perkhidmatan atau keluaran) yang dapat melebihi takrif daripada keperluan pengguna atau pelanggan. Tambahan lagi, mengikut kelakuan pengguna, kualiti ialah nilai tanggapan oleh pengguna akhir mengenai keluaran dan perkhidmatan yang diberikan. Ini bermaksud, bahawa sesuatu keluaran atau perkhidmatan akan dikatakan berkualiti jika ia mempunyai ciri atau sifat yang memenuhi atau memuaskan keperluan dan harapan pengguna

Jika dilihat dari perspektif organisasi, maksud kualiti bergantung kepada kedudukan seseorang dalam organisasi. Sebagai contoh, jika ia seorang perekabentuk, pelanggan, pengeluar (operasi) dan pengagih, masing-masing mempunyai pandangan dan pengertian yang tersendiri mengenai kualiti. Gambaran kepada keadaan ini memperlihatkan kualiti itu ditafsirkan berdasarkan bidang kuasa yang ada.

Perekabentuk dan jurutera keluaran akan melihat kualiti dan keunggulan serta keakuran kepada spesifikasi yang meliputi saiz, bahan, kehalusan dan ciri keselamatan kegunaannya.  Pengagih pula memahami kualiti dari segi permeliharaan perjalanan sesuatu keluaran daripada kilang kepada pelanggan. Perjalanan pula menumpukan kepada keselamatan penghantaran mengikut jadual atau masa dan juga latihan kemahiran tertentu pekerja.

Daripada perbincangan di atas, telah menunjukkan bahawa setiap bahagian dalam sesebuah organisasi mempunyai definisi yang tersendiri mengenai tugas atau tanggungjawab  mereka.  Maka ini menyebabkan terdapatnya kepelbagaian dalam memberikan definisi kualiti.  Tidak ketinggalan juga  Havark Business Revial (1987) yang memberikan pandangan terhadap kualiti yang berasaskan kepada lima sudut pandangan.

1.            Keunggulan semulajadi

Pandangan ini mengatakan kualiti tidak boleh diukur tetapi boleh dikenalpasti secara universal iaitu kecemerlangan.

2.            Darjah Atribut

Pandangan ini mendefinisikan kualiti sebagai mempunyai ciri atau sifat tertentu sesuatu keluaran atau perkhidmatan.

3.            Kepuasan Pengguna

Dalam kontek ini, darjah kepuasan pengguna keluaran atau perkhidmatan yang diperolehinya.Ini boleh digambarkan melalui pesanan berulang dan keceriaan menggunakan keluaran berkenaan.

4.            Kepatuhan Kepada Spesifikasi

Perspektif ini menilai tahap atau tingkat kualiti sesuatu keluaran atau perkhidmatan yang dikeluarkan atau ditawarkan  mengikut spesifikasi atau ketentuan yang telah ditetapkan oleh pembentuknya.

Berdasarkan kepada penjelasan yang dikemukakan mengenai definisi kualiti, ia menjelaskan tentang kepelbagaian pandangan dan pendapatan mengenai kualiti berdasarkan bidang, profesion dan organisasi. Begitu banyak yang dikemukan hingga ada kalanya agak mengelirukan untuk dijadikan panduan dan penerokaan aspek-aspek kualiti. Bagaimanapun ini tidak menjejaskan sebarang usaha untuk mempertingkatkan kualiti kepada apa jua bentuk organisasi. Sebaliknya masalah kualiti dalam organisasi berpunca daripada kegagalan sesetengah komponen dalam proses penghasilan output.

Sekiranya masalah kualiti disebabkan oleh manusia, maka mereka mesti dilatih sehingga berjaya ataupun ditukarkan.  Sekiranya mesin, maka mesin berkenaan perlu diperbaiki ataupun ditukar. Begitu juga jika didapati kerosakan berpunca daripada sistem, maka sistem berkenaan mesti dikaji atau diubah semula. Sebaliknya adalah tidak bijak jika menuduh personal berhubung dengan masalah yang berlaku kerana ia akan menimbulkan kekecewaan.  Sedangkan sebarang bentuk kekecewaan yang dialami oleh personal dalam organisasi pasti akan meninggalkan kesan yang negatif terhadap keutuhan organisasi berkenaan. Dalam hal ini, beberapa syor yang dikemukakan oleh W.Edwards Deming boleeh dijadikan panduan, iaitu:

1.         Membentuk Tujuan Yang Konsisten Untuk Memperbaiki Keluaran Dan Perkhidmatan.

            Dalam hal ini, pengurusan organisasi perlu meneruskan komitmen kepada kualiti bukan untuk jangka pendek, tetapi juga untuk jangka panjang. Kualiti perlu dijadikan tunjang kepada tujuan organisasi, bukannya hasil yang difikirkan boleh memberikan keuntungan. Ini kerana keuntungan sebenarnya adalah kesan atau hasil daripada kualiti.

2.         Membentuk Falsafah Baru

            Kualiti adalah keperluan untuk sesebuah organisasi kekal dalam persaingan dan meneruskan kelestarian. Segala yang kurang bermutu, hasil kerja yang tidak menepati spesifikasi dan perkhidmatan yang tidak lancar perlu disingkirkan.  Keefisyenan amat dipercayai boleh menjimatkan kos, sementara lambat dan kesilapan pula akan menyebabkan perkara sebaliknya.

3.         Hapuskan Kebergantungan Kepada Pemeriksaan Secara Besar-besaran

            Seolah-olah telah menjadi amalan tradisi apabila pemeriksaan sering dilakukan untuk mencari atau memantau kesilapan yang berlaku. Akibatnya, kecekapan dan keberkesanan akan terhapus apabila sesuatu kesilapan dapat dikesan. Oleh itu, pembaikan secara berterusan perlu dilakuan dari peringkat awal dan setiap kesilapan mesti dikesan sehingga ke akar umbi. Hasilan yang berkualiti pasti akan meningkatkan kepuasan di kalangan mereka yang mengusahakannya di samping melahirkan perasaan megah terhadap tugasan yang dilakukan. Secara langsung mereka juga mempunyai rasa megah dan saying terhadap organisasi yang disertai.

4.         Memperbaiki Sistem Perkhidmatan Pada Setiap Masa

            Tugas untuk meneroka atau mencari kaedah yang boleh meningkatkan kualiti tiada penghujungnya. Ia perlu dilakukan secara berterusan dengan cara mempelajari proses situ sendiri, dan bukan kecacatannya. Proses ini dipanggil sebagai penjuruteraan semula atau reengineering.

5.         Menginstitusikan Kaedah Moden Latihan Di Tempat Kerja

            Latihan berkualiti bukan setakat untuk mengetahui cara menggunakan peralatan atau melaksanakan prosedur, tetapi turut memastikan personal yang terlibat mempunyai pengetahuan dan kemahiran yang cukup untuk melaksanakan tanggungjawab yang telah diserahkan. Latihan yang sebegini pasti akan memudahkan proses penyesuaian kaedah kerja dengan lebih mudah. Rasa mudah yang dirasai oleh personel yang terlibat pasti akan meninggalkan kesan yang positif, terutamanya dari aspek keseronokan menjalankan tugas.

6.         Menginstitusikan Kepimpinan

            Menginstitusikan Kepimpinan membawa maksud setiap pemimpin perlu mempunyai tindakan penyeliaan yang secukupnya terhadap subordinat mereka. Pemimpin bukan setakat memberi arahan kepada subordinat, turut memberikan ganjaran dan dendaan, serta juga membantu subordinat ke tahap potensi kebolehan tertinggi.

7.         Menghapuskan Ketakutan Dan Menanamkan Pembelajaran

            Budaya terbuka adalah penting untuk semua ahli organisasi. Mereka seharusnya mempunyai kebebasan untuk menyuarakan pendapat dan menyampaikan sesuatu masalah dengan jujur. Cara ini akan membantu pengurus organisasi untuk mengetahui atau mengesan masalah dan seterusnya merancang tindakan yang sesuai.

8.         Membuang Halangan Antara Bahagian Fungsian / Staf

            Halangan antara jabatan atau bahagian fungsian perlu dihapuskan. Petugas harus didedahkan atau mempelajari usaha bahagian lain supaya mereka boleh memperbaiki dan meningkatkan produktiviti.  Perkara penting adalah semua bahagian berkongsi bersama ke arah matlamat yang sama.

9.         Membuang Halangan Dan Meningkatkan Hasil Kerja

            Sistem merit dan penilaian tahunan patut dihapuskan kerana ia merupakan satu paksaan terhadap terhadap ahli organisasi kerana mereka sering diawasi dan dinilai. Seseorang yang mahu mempunyai prestasi yang baik, tidak memerlukan sistem intensif atau sebagainya, sebaliknya memerlukan bantuan untuk mengatasi masalah seperti kekurangan bahan, peralatan dan latihan. Apa yang penting adalah kesedaran kendiri terhadap tugasan yang dipertanggungjawabkan. Dalam keadaan ini pentingnya perana motivasi dalaman.

10.       Meningkatkan Program Pendidikan Dan Latihan Dengan Cepat

            Latihan merupakan satu asas penting untuk mendapatkan kualiti. Latihan perlu mempunyai asas yang meliputi pemeriksaan yang teliti terhadap alat atau prosedur, termasuk arahan tambahan dalam kerja berpasukan.

11.       Mengambil Tindakan Untuk Menyempurnakan Transformasi

            Untuk menggubal atau mengarah organisasi kepada kualiti, keseluruhan organisasi mesti bekerjasama ke ara pencapaian budaya Pengurusan Kualiti Menyeluruh (PKM) atau dalam bahasa Inggerisnya Total Quality Management (TQM).

Di bawah konsep Pengurusan Kualiti Menyeluruh pula telah digariskan beberapa prinsip pengurusan yang boleh diaplikasikan demi mempertingkatkan kualiti sesebuah organisasi yang dapat dilaksanakan melalui pengurusan kualiti organisasi.

1.         Sokongan Pengurusan Atasan

            Semestinya pihak pengurusan hendaklah komited sepenuhnya dalam melaksanakan aktiviti-aktiviti berkaitan peningkatan kualiti dalam organisasi. Ini perlu untuk menjamin sokongan yang berterusan daripadanya apabila dikehendaki, memandangkan perubahan-perubahan akan berlaku dalam segala aspek organisasi seperti dasar, falsafah, sistem dan prosedur, struktur organisasi dan berkemungkinan akan mengambil masa yang lama.

2.         Mengadakan Perancangan Strategik Kualiti

            Dalam membuat perancangan strategik kualiti, visi dan misi organisasi perlu wujud untuk dikaji kesesuaiannya. Kedua-dua aspek ini member tuju arah dan fokus serta rujukan perancangan aktiviti kualiti organisasi. Sumbangannya di dapati begitu nyata kepada keberkesanan pelaksanaan aktiviti-aktiviti yang berkenaan.

3.         Mengutamakan Pelanggan

            Matlamat mengadakan perubahan dan mempertingkat kualiti adalah kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan cara menghasilkan produk atau perkhidmatan yang memenuhi kehendak akspektasi mereka. Pelanggan ini adalah terdiri daripada pelanggan dalaman, luaran dan juga stakeholders.

4.         Memberi Latihan Dan Pengiktirafan

            Sumber tenaga manusia merupakan faktor yang paling penting yang dapat mempengaruhi prestasi organisasi. Hanya melaluinya sahaja, pengurusan sumber-sumber lain seperti teknologi, kewangan dan bahan-bahan dapat dilaksanakan. Tanggungjawab organisasi yang paling kritikal terletak pada usaha meningkatkan potensi setiap anggota yang berada di dalamnya supaya mereka dapat member perkhidmatan dan sumbangan yang lebih baik.

5.         Mengukuh Semangat Berpasukan

            Bekerja secara berpasukan dilihat dapat  meningkatkan dan melicinkan pelaksanaan dan penerapan budaya kecemerlangan dalam sesebuah organisasi. Pendekataan begini mewujudkan keadaan dan perasaan empowerment kepada semua anggota organisasi. Motivasi yang ditimbulkan akan member kesan yang amat positif kepada usaha pembaharuan dan perubahan yang dibawa oleh pihak pengurusan.

6.         Mengadakan Pengukuran Prestasi Dan Penetapan Matlamat Kualiti

            Segala usaha pengurusan perlu disemak dan dinilai keberkesanannya dari masa ke semasa. Ini adalah untuk menyemak keberkesanan usaha-usaha yang dicadangkan kepada matlamat yang diinginkan dan membuat tindakan pembetulan kepada masalah yang dikesan. Kecemerlangan organisasi melalui prinsip ini dibuktikan melalui produk atau perkhidmatan berkualiti dan memenuhi kehendak pelanggan serta menjimatkan kos. Pendekatan-pendekatan yang diambil untuk maksud ini adalah seperti menggalak maklumbalas pelanggan dengan menyediakan peti-peti cadangan, berinteraksi dengan pelanggan secara langsung, temu bual dan sebagainya.

7.         Menekankan Kepastian Kualiti

            Bagi memastikan kecemerlangan yang berterusan, tanggungjawab utama untuk menentukan pelanggan terus berpuas hati dengan keluaran atau perkhidmatan yang diberikan akan menjadi tumpuan utama. Dalam hal ini, adalah penting bagi organisasi untuk menyediakan keluaran dan perkhidmatan yang sentiasa dalam bentuk kualiti yang dikehendaki.

Pada keseluruhannya, matlamat utama kualiti dalam sesebuah organisasi ialah menghasilkan keluaran dan perkhidmatan yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan melalui spesifikasi dan pemprosesan. Banyak program kualiti yang boleh dilaksanakan kepada semua ahli pada semua peringkat dalam organisasi. Sesebuah organisasi amat memerlukan satu piawai kualiti agar ia berterusan diterima akan kewujudannya hasil daripada kualiti yang terkandung dalam organisasi berkenaan.

Bibliografi

Jaafar Muhammad (2010) : Kelakuan Organisasi. Leeds Publication, Petaling Jaya.

Mumtaz Begum Abdul Kadir (2009) : Integriti Peningkatan Kualiti Organisassi. Utusan Publication & Distribution Sdn. Bhd., Kuala Lumpur.